主题：为装饰材料售后难题支招
- 发表于2007-11-07
交付定金不要盲目
很多消费者认为“十一”黄金周打折多、优惠力度大，便贪图便宜，提前交付定金，结果出现了所购商品与装修不匹配、未与家人商议私自购物产生矛盾、购物后未经检验、需要安装时发现问题等一系列售后问题。还有一些消费者因为购物与实际需要有差距或者对所购商品价格后悔而要求退货，但结果往往得不偿失。
案例：
某消费者在黄金周期间看到一品牌地板的促销优惠活动，便交付了定金。但后来却改变主意欲购买其它产品。在超过提货期之后，消费者要求退还定金，商家拒绝。调查发现，商家给消费者开据的票据中有关定金的条款有明显标注，特别是明确约定了20天内前来交款提货安装，但消费者没有详细阅读。在此单的买卖合同中，消费者确属违约，因其不打算购买地板之时未及时告知商家，导致商家长时间为其留存商品，产生了许多不必要的费用。
解决办法：
由于事件中买卖双方已经形成了明确的约定，因而违约是消费者自身过失所为。消费者提前购物的盲目和冲动，造成了日后退换货中陷于被动局面。经售后服务人员调解，商家决定退还消费者50%的定金，消费者对此处理结果也表示认同。
很多消费者认为“十一”黄金周打折多、优惠力度大，便贪图便宜，提前交付定金，结果出现了所购商品与装修不匹配、未与家人商议私自购物产生矛盾、购物后未经检验、需要安装时发现问题等一系列售后问题。还有一些消费者因为购物与实际需要有差距或者对所购商品价格后悔而要求退货，但结果往往得不偿失。
案例：
某消费者在黄金周期间看到一品牌地板的促销优惠活动，便交付了定金。但后来却改变主意欲购买其它产品。在超过提货期之后，消费者要求退还定金，商家拒绝。调查发现，商家给消费者开据的票据中有关定金的条款有明显标注，特别是明确约定了20天内前来交款提货安装，但消费者没有详细阅读。在此单的买卖合同中，消费者确属违约，因其不打算购买地板之时未及时告知商家，导致商家长时间为其留存商品，产生了许多不必要的费用。
解决办法：
由于事件中买卖双方已经形成了明确的约定，因而违约是消费者自身过失所为。消费者提前购物的盲目和冲动，造成了日后退换货中陷于被动局面。经售后服务人员调解，商家决定退还消费者50%的定金，消费者对此处理结果也表示认同。
- 发表于2007-11-07
促销商品需深入了解
案例：
某消费者看到一款促销的锁具比通常的价格低出100多元，遂买回安装。结果用了不到1个月发现锁芯出现故障，无法打开。经调查发现，该锁芯为树脂材料，并非金属材料，只适合于普通的室内门。消费者仅从外形观察就购买了该商品，却不了解实际用途。而商家具有专业知识，但未告知消费者，造成了纠纷。
解决办法：
商家在商品销售中具有过失，在不影响商品二次销售的情况下，商家对产品给予了更换。
案例：
某消费者看到一款促销的锁具比通常的价格低出100多元，遂买回安装。结果用了不到1个月发现锁芯出现故障，无法打开。经调查发现，该锁芯为树脂材料，并非金属材料，只适合于普通的室内门。消费者仅从外形观察就购买了该商品，却不了解实际用途。而商家具有专业知识，但未告知消费者，造成了纠纷。
解决办法：
商家在商品销售中具有过失，在不影响商品二次销售的情况下，商家对产品给予了更换。
- 发表于2007-11-07
定制商品需要明示
案例：
某消费者为了制作背景墙，定购了8扇厚的特种玻璃(普通玻璃一般是5个厚)，欲制作较深的划边镜子，表现凹凸的效果。交货时发现，商家只是制作了普通的划边镜子，没做其它设计。调查发现，由于商户在销售定购定制产品时票据不规范，没有注明定制玻璃的具体要求，且尚未主动了解消费者定购的特殊目的，也没有向消费者事先说明加工该镜子应有的特殊工艺设备，造成损失延伸。而消费者在定制商品时，过于草率，没有与商户达成具体的规格要求，也属于盲目购物。
解决办法：
这个案例中，商户在管理上存在缺陷，服务不到位，责任占主责，而消费者在购物中未将自己的权益标示，使损失延伸扩大，其责任占次责。考虑到商品在流通中不影响销售，最终商户退货全款的80%以警示消费者注意保护自己的权益。同时，售后服务中心积极联络有加工能力的商户，为消费者制作特殊效果的玻璃，并将退还款项购买此特定玻璃，消费者非常满意。
案例：
某消费者为了制作背景墙，定购了8扇厚的特种玻璃(普通玻璃一般是5个厚)，欲制作较深的划边镜子，表现凹凸的效果。交货时发现，商家只是制作了普通的划边镜子，没做其它设计。调查发现，由于商户在销售定购定制产品时票据不规范，没有注明定制玻璃的具体要求，且尚未主动了解消费者定购的特殊目的，也没有向消费者事先说明加工该镜子应有的特殊工艺设备，造成损失延伸。而消费者在定制商品时，过于草率，没有与商户达成具体的规格要求，也属于盲目购物。
解决办法：
这个案例中，商户在管理上存在缺陷，服务不到位，责任占主责，而消费者在购物中未将自己的权益标示，使损失延伸扩大，其责任占次责。考虑到商品在流通中不影响销售，最终商户退货全款的80%以警示消费者注意保护自己的权益。同时，售后服务中心积极联络有加工能力的商户，为消费者制作特殊效果的玻璃，并将退还款项购买此特定玻璃，消费者非常满意。
- 发表于2007-11-07
商家应履行告知义务
案例：
消费者尤女士购买了一套橱柜样品，交款后提货到家，几次催促商家进行上门安装没有结果。找到商家后发现，由于商家内部人员调整，导致原负责人联系不上。消费者要求退货。调查发现，此商家内部调整人员变动，未告知消费者；样品的销售属非定购定制商品，应按普货对待；票据未标识且商家没有安装完橱柜，毁约已形成。
解决办法：
商家售卖义务没有完结，承诺未兑现，消费者提出质疑，其退货的要求完全符合实际。为了解除尤女士的烦恼，在与商家原负责人联系不上的情况，售后服务中心做出了先行赔付的决定。承诺由市场拉回柜体，降低尤女士的损失，将货款及时交到尤女士手中，使投诉圆满解决。
消费者买建材必须和厂商“面对面”接触，讨价还价，然后签单付款。一旦产品有质量问题，消费者必须和厂家交涉，退还或赔偿需和厂家协商。建议消费者购买建材产品时，尽量选择环渤海等大型装饰城，借助其完整的售后服务体系来维护自己的权益。同时，消费者应避免盲目购物造成的个人权益丢失。规范的经营者应根据实际需要在不影响二次销售和不损害合同利益的前提下，考虑退货事宜并扣除相应的损失；对于盲目购物产生与实际施工及装修不匹配的问题，商家要尽量考虑周全，甚至可以一同去现场与施工队探讨，以帮助消费者弥补盲目购物的损失，尽量做到从传授商品知识、施工使用到咨询，形成优质化服务，确实与现实装修不匹配而且又是重复购物的，商家在调查清楚后给予退货解决，体现商家的服务内涵和争创服务的口碑。
案例：
消费者尤女士购买了一套橱柜样品，交款后提货到家，几次催促商家进行上门安装没有结果。找到商家后发现，由于商家内部人员调整，导致原负责人联系不上。消费者要求退货。调查发现，此商家内部调整人员变动，未告知消费者；样品的销售属非定购定制商品，应按普货对待；票据未标识且商家没有安装完橱柜，毁约已形成。
解决办法：
商家售卖义务没有完结，承诺未兑现，消费者提出质疑，其退货的要求完全符合实际。为了解除尤女士的烦恼，在与商家原负责人联系不上的情况，售后服务中心做出了先行赔付的决定。承诺由市场拉回柜体，降低尤女士的损失，将货款及时交到尤女士手中，使投诉圆满解决。
消费者买建材必须和厂商“面对面”接触，讨价还价，然后签单付款。一旦产品有质量问题，消费者必须和厂家交涉，退还或赔偿需和厂家协商。建议消费者购买建材产品时，尽量选择环渤海等大型装饰城，借助其完整的售后服务体系来维护自己的权益。同时，消费者应避免盲目购物造成的个人权益丢失。规范的经营者应根据实际需要在不影响二次销售和不损害合同利益的前提下，考虑退货事宜并扣除相应的损失；对于盲目购物产生与实际施工及装修不匹配的问题，商家要尽量考虑周全，甚至可以一同去现场与施工队探讨，以帮助消费者弥补盲目购物的损失，尽量做到从传授商品知识、施工使用到咨询，形成优质化服务，确实与现实装修不匹配而且又是重复购物的，商家在调查清楚后给予退货解决，体现商家的服务内涵和争创服务的口碑。
多数消费者对于建材知识的了解并不深入，商家和消费者的约定往往没有落实到合同上，出了问题很难对证。在家装产品使用初期，产品质量问题不易暴露，黄金周之后的45天里，往往是矛盾纷纷显现的时候。同时，不正规的企业通常没有完善的售后服务保障，对消费者提出的要求不是不予理会就是不停地扯皮，使得黄金周后的建材服务再次成为人们关注的热点。
据了解，黄金周过后投诉的热点问题很多，主要是由于很多消费者在消费过程中盲目购物，缺乏理性消费意识所为。为此，记者收集了部分案例，以此提醒消费者注意。